1º ano 4ª.
Unidade
O
Telefone
Temática: Comunicação no Ambiente Profissional
Objetivos:
Desenvolver a habilidade de
prestar um bom atendimento quando o telefone for um instrumento de trabalho;
• Perceber a importância do
uso adequado do telefone no ambiente profissional;
• Utilizar o Editor de
Apresentação.
Desenvolvimento da Atividade
1a Etapa :
“Naquela escola, toca o telefone.
Alias, continua tocando, cinco, seis vezes, ate que alguém atende:
- Alo? - E, aqui e da Escola Santa Barbara, sim. - Para quarta
serie? A mensalidade do ano passado era de 370 reais, se nao
subiu... - O que nos oferecemos? Ai, a senhora tem de falar com a diretora.
– Ah senhora, nao sei dizer o roteiro da van nao... perai um
pouquinho (trata de outro assunto com alguem que entra na sala) – A senhora
perguntou o que mesmo?- Parece que temos servico de ambulancia, sim, pelo menos
tem um adesivo no portao. O que eu sei e que esta escrito aqui no folder que “a
escola trabalha com a visao que conjuga Freire e Piaget com enfase na
construcao interdisciplinar de uma comunidade solidaria, conforme as mais novas
teorias dos PCNs” - Ai, so falando com a diretora, dona. - De nada, tchau.”
A partir da leitura desse
texto, alguém consegue identificar o tema do qual iremos tratar na atividade de
hoje?
• Qual a importância de
tratar desse tema?
• Então, vamos agora fazer
uma leitura crítica do texto. Quantos erros vocês conseguem ver nesse telefonema
tão corriqueiro?
Enquanto eles vão apontando
os erros, você deverá listá-los, como numa tempestade de idéias. Se perceber
que pontos importantes não foram abordados, incentive-os a percebê-los,
utilizando perguntas de mediação.
2a Etapa :
PRODUTO
Você irá montar em grupo um
material que deverá se chamar “Manual de
Etiqueta para Atendimento ao Telefone”. A apresentação do guia deve servir para que queiram aprender o que deve e o que não deve ser feito na
comunicação por telefone, quer sejam
operadores de telemarketing ou não.
DICAS
1.
SORRIA E ATENDA AO SEGUNDO
TOQUE
Por incrível que pareça, as
pessoas percebem inconscientemente, quando do outro lado da linha encontra-se
alguém feliz e de bem com a vida. Isso já é um bom primeiro passo para atrair
clientes. O telefone deve ser atendido rapidamente e de maneira profissional,
com algo como “Escola Bárbara, professor Carlos, bom dia”.
2.
TENHA TUDO A MAO
Monte um conjunto de
informações ao lado do telefone, para conquistar o cliente: tabela de preço e descontos
(se for o caso), detalhes dos produtos ou serviços oferecidos, informações e
pontos de referência para chegar até a empresa, trajetória dos ônibus que param
perto da instituição, papel, caneta (várias).
Assim, não se exige uma
memória de elefante de ninguém: basta buscar, ali, a informação para a questão do
interlocutor. Nada menos profissional do que escutar um “Espera um pouquinho.
Josi, qual ônibus passa aqui ao lado mesmo?”. Prepare-se para tudo.
3.
ANOTE O NOME...
...e o telefone do
interlocutor, caso fique devendo alguma informação. Assim você terá como falar
com ele novamente. Anotar o nome também tem outra razão de ser, mais prosaica:
é ótimo quando alguém usa o nome da gente. Cria uma sensação de intimidade, de
pertencer a um grupo. Então, anote e diga o nome de seu interlocutor algumas
vezes durante o telefonema.
4.
MOSTRE QUE VOCE DESEJA AJUDAR
Simplesmente providenciar a
informação necessária não é suficiente. Deixe bem claro para seus futuros clientes
que você está disposto a ajudar. Por isso, não hesite em dar sugestões que à
primeira vista vão contra os interesses da instituição. Por exemplo: “Sim, nós
temos nossas vans que oferecem total conforto
e segurança, mas como a
senhora mora na rua tal, há a opção de pegar ônibus Vila Dólar/Centro, que para
na porta de nossa escola. Sairia mais em conta.”
5.
NAO INTERROMPA SEU INTERLOCUTOR
Nós todos perdemos alguns
detalhes em uma conversação. O importante é lembrar de confirmar as informações
recebidas quando tiver a oportunidade. Interromper o interlocutor passa a
imagem de que você é muito mais importante que ele, e que não tem paciência
para ouvi-lo. Por isso, é importante manter papel e caneta perto do telefone. Anote
suas dúvidas e esclareça-as quando sentir que ele parou de falar. O mais
importante no telefonema é escutar.
6.
SIMPLIFIQUE, POR FAVOR
Você acha, pegando como
exemplo a escola, que a mãe de aluno do outro lado da linha está interessada na
“visão que conjuga Freire e Piaget com ênfase na construção interdisciplinar de
uma comunidade solidária, conforme as mais novas teorias dos PCNs” que sua
escola desenvolveu? Ela quer saber se o ensino é bom, é “puxado”, e onde o
filho vai ficar quando as reuniões de final de tarde a prenderem na empresa até
quase sete da noite. Fale a língua de seu cliente, esqueça os jargões.
Educador, não perca a
oportunidade de refletir com os educandos sobre o valor humano AUTOCONTROLE, o
que evita infligir dor, aborrecimento ou constrangimento aos outros e a si
mesmo. Só o ser humano pode ser senhor da sua disciplina mental, com elevação
do nível da consciência.
ATENCAO !
Embora não tenha se
apresentado na nossa historinha, não se esqueça de alertar os educandos quanto ao
GERUNDISMO! Foi uma febre que iniciou nos serviços de telemarketing, mas se
alastrou e passou a dominar a comunicação oral, por telefone ou pessoalmente.
Amplie um pouco mais os seus conhecimentos sobre isso, para saber prevenir e
compartilhar suas conclusões com os educandos.
GERUNDISMO
Onde estaria a inadequação
de frases como “O senhor pode estar anotando o número?” ou ‘’Um minuto, que
eu vou estar transferindo a ligação”, que hoje em dia
ecoam nos escritórios, no telemarketing e na comunicação oral de modo geral? O problema nao esta na estrutura - “flexão dos verbos ‘ir’,
‘poder’ etc. + estar + gerúndio” -, mas no mau uso
que dela se tem feito. Essas construções são da nossa língua há séculos, ou alguém
poderia dizer que uma frase como ‘’Eu bem que poderia estar dormindo” é
inadequada?
Qual é o problema então?
Vamos lá.
Quando se diz, por exemplo,
“Não me telefone nessa hora, porque eu vou estar
almocando”,
indica-se
um processo (o almoco) que tera certa duracao, que estará em curso. Mas
quando se diz ‘’Um minuto, que eu vou estar
transferindo a ligacao”, emprega-se a construção “vou estar
transferindo” para que se indique um processo que se realiza imediatamente. Quanto tempo se leva para
a transferência de uma ligação? Meses ou segundos? Para piorar, a expressão “Vou estar transferindo” substitui, sem nenhuma vantagem, a
construção “Vou transferir”, mais curta, rapida, direta - e apropriada.
Em si, a locução “vou estar + gerundio” e legitima quando comunica a ideia de uma
acao que ocorre no momento de outra. A sentença “vou estar dormindo na hora da novela” é adequada ao
sistema da língua, assim como quando há verbos que indiquem ação ou
processo duradouros e contínuos: “amanhã vai estar chovendo”
ou “amanhã vou estar trabalhando o dia todo”, por exemplo.
Aquilo que se deu o nome de
gerundismo se dá quando nós não queremos comunicar essa idéia de eventos ou
ações simultâneas, mas antes falar de uma
acao especifica, pontual, em que a duracao não e a preocupacao dominante. A coisa piora mesmo quando a idéia de continuidade nem deveria
existir na frase. “Vou falar” narra algo que vai ocorrer a partir de agora.
“Vou estar falando” se refere a um futuro em andamento - “estar” dá ideia de
permanência no tempo. E, no minimo, forcado falar de
uma ação isolada, que se concluiria num ato, como se fosse continua. Quando respondemos ao
telefone “vou estar passando o recado”, forçamos a barra para que o recado, que
potencialmente tem tudo para ser dado, não tenha mais prazo de validade.
Ao adotar o gerúndio numa
construção que não o pedia, a pessoa finge indicar uma ação futura com precisão,
quando na verdade não o faz.
Fonte: Enter Jovem Plus -
Empregabilidade e Tecnologia - Guia de Apoio Didático - 2010
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